Тернополянка Світлана Кушнір - “голос” ПриватБанку!

Клієнти ніколи не бачать їх облич, хоч іноді надзвичайно потребують їхньої допомоги. Працівники, що однаково здатні як допомогти та ощасливити, так і отримати порцію роздратування від клієнта, коли питання нагальне та не просте у вирішенні.

Клієнти звертаються до них з проблемами, запитаннями, пропозиціями та ніколи не взнають їх на вулиці. Йдеться про операторів контакт-центру ПриватБанку, адже, мабуть, немає жодного клієнта фінансової установи, що бодай раз не звертався б на лінію підтримки 3700.

Розмовляти телефоном – звичайна справа, здавалося б, нічого складного. Але оператори контакт-центру мають інший погляд. Всі ми часто стикаємось з дзвінками від компаній з певними пропозиціями. Часто це цікаво, деколи невчасно, деколи відверто дратує. Та є окрема категорія операторів – ті, що приймають вхідні дзвінки та ввічливо і стримано намагаються догодити людині. Про підхід до такої не простої роботи нам розповіла оператор call-центру ПриватБанку Світлана Кушнір. Світлана працює у контакт-центрі з дня відкриття його у Тернополі, та за час роботи допомогла незліченній кількості клієнтів.

ітлано, розкажіть як Вам прийшла ідея працювати в такому, досить не типовому для Тернополя, напрямку?

Вдійсності, як лише дізналась, що у Тернополі відкривається контакт-центр, відразу вирішила спробувати. Тому можна сказати, що я тут з першого дня. Хоча за освітою я юрист, мені дуже хотілося змінити щось у своєму житті кардинально. Змінити місце роботи, оточення, знайти нових друзів, а саме головне отримати роботу, яка б мені приносила задоволення, а також хороший дохід. І я це все знайшла у call-центрі Приватбанку.

Які вимоги висуваються до шукача роботи на цій посаді та у цій компанії? 

Вимоги досить звичні. Відповідальність, наполегливість, комунікабельність, обов'язкове володіння українською та російською мовою. Та головне це бажання вчитися та розвиватися.

А чи є якісь особливості у навчання?

Звичайно. Кожен новачок в перші два тижні повинен пройти вебінари з професійними тренерами щодо вивчення продуктів банку та функціонування програмних комплексів. Усі отримують практичні завдання з використанням сервісів та мобільних додатків. Приймають тестові навчальні дзвінки.

З яким навантаженням стикається працівник контакт-центру?

Це залежить від тривалості та виду зміни, адже робота оператора може припасти на різний період. В середньому близько 100-120 дзвінків за робочу зміну.

А як багато нецільових дзвінків?

Людина, котра нам телефонує, перш за все наш клієнт і ми до будь-якого звернення ставимося з повагою. Кожне питання клієнта повинно бути вирішено. Інша річ, що часто бувають питання, які клієнту легко вирішити самостійно і вони з цим справляються ще до підключення оператора.

З якими питаннями абоненти найчастіше звертаються в контакт-центр?

Дуже тяжко виділити якусь конкретну тематику звернення, що найбільш популярна. Ближче до 25-го числа кожного місяця ми отримуємо більше звернень щодо суми обов'язково платежу по карті “Універсальна”, а на початку місяця - щодо списання відсотків за користування кредитними коштами. Загалом питання дуже різноманітні: баланс по карті, платежі в Приват24, перевірка успішності платежів в ТСО, блокування карт, встановлення телефону фінансовим, зміна PIN-коду, депозити, регулярні платежі та багато іншого.

Чи є у вас певний поділ операторів на тих, що закріплені за різними категоріями клієнтів?

Як такого розподілу за клієнтами не існує. Щоправда, оператори 1-го рівня обслуговують виключно сервісну лінію, а спеціалісти 2-рівня додатково займаються обслуговуванням клієнтів класу “Gold” та операції віддаленного банкінгу, а також звернення клієнтів, котрі звертаються понад три рази протягом одного дня.

Як клієнти можуть оцінювати роботу операторів call-центру?

На сьогодні ми проводимо IVR-опитування якості обслуговування та кожен клієнт може залишити подяку оператору.

Що б Ви хотіли порадити тим, хто цікавиться роботою в цій сфері?

Я б радила усім, хто планує надалі працювати у банківській сфері, починати свій трудовий стаж з роботи у контакт-центрі. Тут створені всі необхідні умови для вивчення продуктів та сервісів банку, дружній колектив, позитивна атмосфера та доступність всіх необхідних матеріалів для самонавчання та кар'єрного зростання.

Автор
(0 оцінок)
Викладення
(0 оцінок)
Актуальність
(0 оцінок)

Відгуки та коментарі

Написати відгук
Написати коментар

Відгук - це думка або оцінка людей, які бажають передати досвід або враження іншим користувачам нашого сайту з обов'язковою аргументацією залишеного відгука. Ваш відгук допоможе багатьом прийняти правильне рішення Коментарі призначені для спілкування та обговорення, а також для роз'яснення питань, що цікавлять

Не дозволяється: використання ненормативної лексики, погроз або образ; безпосереднє порівняння з іншими конкуруючими компаніями; безпідставні заяви, що ображають діяльність компанії і / або її послуги; розміщення посилань на сторонні інтернет-ресурси; реклама та самореклама.

Введіть email:
Ваш e-mail не відображатиметься на сайті
або Авторизуйтесь , для написання відгуку
Автор
0/12
Викладення
0/12
Актуальність
0/12
Відгук:
Завантажити фото:
Вибрати

Коментарі призначені для обговорення, обговорення, вияснення цікавих питань. Для оцінок та рецензій використовуйте форму відгуку

Відповідальний за розділ
Наталія Наконечна
Журналісти сайту 0352.ua до ваших послуг.
Пишіть нам, телефонуйте, повідомляйте про міські новини та події - ми сподіваємося, що з Вашою допомогою городяни дізнаються про життя Тернополя більше.

Разом з Вами ми зробимо наше місто кращим!