Тернополянка Світлана Кушнір - “голос” ПриватБанку!

Клієнти ніколи не бачать їх облич, хоч іноді надзвичайно потребують їхньої допомоги. Працівники, що однаково здатні як допомогти та ощасливити, так і отримати порцію роздратування від клієнта, коли питання нагальне та не просте у вирішенні.

Клієнти звертаються до них з проблемами, запитаннями, пропозиціями та ніколи не взнають їх на вулиці. Йдеться про операторів контакт-центру ПриватБанку, адже, мабуть, немає жодного клієнта фінансової установи, що бодай раз не звертався б на лінію підтримки 3700.

Розмовляти телефоном – звичайна справа, здавалося б, нічого складного. Але оператори контакт-центру мають інший погляд. Всі ми часто стикаємось з дзвінками від компаній з певними пропозиціями. Часто це цікаво, деколи невчасно, деколи відверто дратує. Та є окрема категорія операторів – ті, що приймають вхідні дзвінки та ввічливо і стримано намагаються догодити людині. Про підхід до такої не простої роботи нам розповіла оператор call-центру ПриватБанку Світлана Кушнір. Світлана працює у контакт-центрі з дня відкриття його у Тернополі, та за час роботи допомогла незліченній кількості клієнтів.

ітлано, розкажіть як Вам прийшла ідея працювати в такому, досить не типовому для Тернополя, напрямку?

Вдійсності, як лише дізналась, що у Тернополі відкривається контакт-центр, відразу вирішила спробувати. Тому можна сказати, що я тут з першого дня. Хоча за освітою я юрист, мені дуже хотілося змінити щось у своєму житті кардинально. Змінити місце роботи, оточення, знайти нових друзів, а саме головне отримати роботу, яка б мені приносила задоволення, а також хороший дохід. І я це все знайшла у call-центрі Приватбанку.

Які вимоги висуваються до шукача роботи на цій посаді та у цій компанії? 

Вимоги досить звичні. Відповідальність, наполегливість, комунікабельність, обов'язкове володіння українською та російською мовою. Та головне це бажання вчитися та розвиватися.

А чи є якісь особливості у навчання?

Звичайно. Кожен новачок в перші два тижні повинен пройти вебінари з професійними тренерами щодо вивчення продуктів банку та функціонування програмних комплексів. Усі отримують практичні завдання з використанням сервісів та мобільних додатків. Приймають тестові навчальні дзвінки.

З яким навантаженням стикається працівник контакт-центру?

Це залежить від тривалості та виду зміни, адже робота оператора може припасти на різний період. В середньому близько 100-120 дзвінків за робочу зміну.

А як багато нецільових дзвінків?

Людина, котра нам телефонує, перш за все наш клієнт і ми до будь-якого звернення ставимося з повагою. Кожне питання клієнта повинно бути вирішено. Інша річ, що часто бувають питання, які клієнту легко вирішити самостійно і вони з цим справляються ще до підключення оператора.

З якими питаннями абоненти найчастіше звертаються в контакт-центр?

Дуже тяжко виділити якусь конкретну тематику звернення, що найбільш популярна. Ближче до 25-го числа кожного місяця ми отримуємо більше звернень щодо суми обов'язково платежу по карті “Універсальна”, а на початку місяця - щодо списання відсотків за користування кредитними коштами. Загалом питання дуже різноманітні: баланс по карті, платежі в Приват24, перевірка успішності платежів в ТСО, блокування карт, встановлення телефону фінансовим, зміна PIN-коду, депозити, регулярні платежі та багато іншого.

Чи є у вас певний поділ операторів на тих, що закріплені за різними категоріями клієнтів?

Як такого розподілу за клієнтами не існує. Щоправда, оператори 1-го рівня обслуговують виключно сервісну лінію, а спеціалісти 2-рівня додатково займаються обслуговуванням клієнтів класу “Gold” та операції віддаленного банкінгу, а також звернення клієнтів, котрі звертаються понад три рази протягом одного дня.

Як клієнти можуть оцінювати роботу операторів call-центру?

На сьогодні ми проводимо IVR-опитування якості обслуговування та кожен клієнт може залишити подяку оператору.

Що б Ви хотіли порадити тим, хто цікавиться роботою в цій сфері?

Я б радила усім, хто планує надалі працювати у банківській сфері, починати свій трудовий стаж з роботи у контакт-центрі. Тут створені всі необхідні умови для вивчення продуктів та сервісів банку, дружній колектив, позитивна атмосфера та доступність всіх необхідних матеріалів для самонавчання та кар'єрного зростання.

приватбанк
Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
Автор
(0 оцінок)
Викладення
(0 оцінок)
Актуальність
(0 оцінок)
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, обговорення, вияснення цікавих питань

Суспільство
Повідомляємо, що у зв’язку із ремонтними роботами, не буде електропостачання у окремих будинках Тернополя. А саме: - 20.08.18р. з 09.00 до 13.00 год. за адресою: вул. 15 Квітня, 15а, 23, 25, 27, 31.
Суспільство
Факт незаконної торгівлі рибою вчора, 17 серпня, на Центральному ринку у Тернополі виявили представники громадської організації «Протидія корупції та моніторинг екології “Cкеля”» разом із муніципальною поліцією. Захисники довкілля намагались пояснити правопорушнику, що так робити не можна, але замість розуміння стикнулись з опором й погрозами. Як розповів голова «Скелі» Андрій Об’єщик, отримавши повідомлення про самовільний продаж риби,  представники грома...
Спорт
18 серпня футбольний клуб "Нива" у 5 турі Другої ліги у виїзному матчі зіграв внічию 0:0 з "Чайкою" з Петропавлівської Борщагівки. Боротись не лише з суперником, але і з полем — саме під таким девізом пройшов виїзний матч "Ниви", що відбувся у Лютежі. Поле зі штучним покриттям місцевого стадіону, яке було закладене ще у 2009-му році завадило обом командам показати змістовний футбол — гравцям було нелегко звикнути до непередбачуваного відскоку м'яча. У біль...
Суспільство
На частині вулиці 15 квітня тривають будівельні роботи з обох боків дороги. Через це мешканці Східного масиву і ті, хто приїздить на Збаразький поворот із сіл, занепокоєні, чи зможуть вони безперешкодно дійти до дитячої обласної лікарні, онкодиспансеру, другої міської лікарні, не пересідаючи на міський транспорт. Із кільця до лікувальних закладів – рукою подати, тож платити за одну зупинку нікому не хочеться, повідомляє тв4.
Пригоди
Туристичний автобус з українцями потрапив у страшну ДТП у Прикарпатському воєводстві в Польщі. Загинуло троє людей, серед яких і мешканець Тернопільщини. Також ця подорож стала останньою в житті двох киянок, яким було 30 та 31 рік. Всього в автобусі на момент аварії було 54 пасажири. Трагедія трапилась ввечері 17 серпня. Туристи їхали зі Львова в чотириденну поїздку до Австрії, куди їх відправила місцева турфірма. Там, до слова, коментувати ситуацію поки в...
Пригоди
На об’їзній дорозі іномарка «Volkswagen Passat», в салоні якої знаходилася молода сім’я, що їхала з відпочинку, зіштовхнулася із мікроавтобусом «FIAT Ducato». Внаслідок аварії загинув 33-річний водій легкового автомобіля із Тернополя, а його його дружина та 3-річна донька госпіталізовані з травмами різного ступеню важкості. Постраждало і п’ятеро із дев’яти людей, яка їхали в мікроавтобусі. Вони теж жителі Тернопільської області. За інформацією відділу ком...
Суспільство
Тернополяни скаржаться у соцмережах на запізнення потягу, який має прямувати до Києва. Про це на сторінці у Facebook розповідає Liudmyla Sha Chekhovska. Інцидент трапився вчора, 18 серпня. “4 години, Карл! Саме на стільки запізнюється поїзд до Києва… Звичайно не вперше, звичайно без будь-яких альтернатив, звичайно пасажири нікуди не поспішають…”, – пише тернополянка.
Суспільство
Соціальна ветеринарна клініка вже за місяць відкриється у Тернополі. Ремонтні роботи на етапі завершення. Це перший подібний заклад в області, мета якого вирішити проблему безпритульних тварин. Зоозахисники та волонтери давно думали як це зробити. А оскільки подібний заклад без фінансування існувати не міг, то знайшли спосіб як заробити. Кажуть – половина виручки ітиме на потреби бездомних тварин, повідомляє тв4. У соціальній ветклініці працюватиме пятнад...
Суспільство
Погодні умови у західному регіоні зумовлює вплив циклону. Відтак по всій території регіону спостерігаються сильні опади: грози, зливи, град. Проливні дощі можуть призводити до підтоплень, – попереджають метеорологи. «Циклон рухається у напрямку західного регіону. Відтак по всій його території спостерігається підвищена кількість опадів. Опади передбачаються короткочасні, однак досить сильні. Внаслідок дощів, окремі населені пункти може підтоплювати. Також м...
Відповідальний за розділ
Наталія Наконечна
Журналісти сайту 0352.ua до ваших послуг.
Пишіть нам, телефонуйте, повідомляйте про міські новини та події - ми сподіваємося, що з Вашою допомогою городяни дізнаються про життя Тернополя більше.

Разом з Вами ми зробимо наше місто кращим!