Тернополянка Світлана Кушнір - “голос” ПриватБанку!

Клієнти ніколи не бачать їх облич, хоч іноді надзвичайно потребують їхньої допомоги. Працівники, що однаково здатні як допомогти та ощасливити, так і отримати порцію роздратування від клієнта, коли питання нагальне та не просте у вирішенні.

Клієнти звертаються до них з проблемами, запитаннями, пропозиціями та ніколи не взнають їх на вулиці. Йдеться про операторів контакт-центру ПриватБанку, адже, мабуть, немає жодного клієнта фінансової установи, що бодай раз не звертався б на лінію підтримки 3700.

Розмовляти телефоном – звичайна справа, здавалося б, нічого складного. Але оператори контакт-центру мають інший погляд. Всі ми часто стикаємось з дзвінками від компаній з певними пропозиціями. Часто це цікаво, деколи невчасно, деколи відверто дратує. Та є окрема категорія операторів – ті, що приймають вхідні дзвінки та ввічливо і стримано намагаються догодити людині. Про підхід до такої не простої роботи нам розповіла оператор call-центру ПриватБанку Світлана Кушнір. Світлана працює у контакт-центрі з дня відкриття його у Тернополі, та за час роботи допомогла незліченній кількості клієнтів.

ітлано, розкажіть як Вам прийшла ідея працювати в такому, досить не типовому для Тернополя, напрямку?

Вдійсності, як лише дізналась, що у Тернополі відкривається контакт-центр, відразу вирішила спробувати. Тому можна сказати, що я тут з першого дня. Хоча за освітою я юрист, мені дуже хотілося змінити щось у своєму житті кардинально. Змінити місце роботи, оточення, знайти нових друзів, а саме головне отримати роботу, яка б мені приносила задоволення, а також хороший дохід. І я це все знайшла у call-центрі Приватбанку.

Які вимоги висуваються до шукача роботи на цій посаді та у цій компанії? 

Вимоги досить звичні. Відповідальність, наполегливість, комунікабельність, обов'язкове володіння українською та російською мовою. Та головне це бажання вчитися та розвиватися.

А чи є якісь особливості у навчання?

Звичайно. Кожен новачок в перші два тижні повинен пройти вебінари з професійними тренерами щодо вивчення продуктів банку та функціонування програмних комплексів. Усі отримують практичні завдання з використанням сервісів та мобільних додатків. Приймають тестові навчальні дзвінки.

З яким навантаженням стикається працівник контакт-центру?

Це залежить від тривалості та виду зміни, адже робота оператора може припасти на різний період. В середньому близько 100-120 дзвінків за робочу зміну.

А як багато нецільових дзвінків?

Людина, котра нам телефонує, перш за все наш клієнт і ми до будь-якого звернення ставимося з повагою. Кожне питання клієнта повинно бути вирішено. Інша річ, що часто бувають питання, які клієнту легко вирішити самостійно і вони з цим справляються ще до підключення оператора.

З якими питаннями абоненти найчастіше звертаються в контакт-центр?

Дуже тяжко виділити якусь конкретну тематику звернення, що найбільш популярна. Ближче до 25-го числа кожного місяця ми отримуємо більше звернень щодо суми обов'язково платежу по карті “Універсальна”, а на початку місяця - щодо списання відсотків за користування кредитними коштами. Загалом питання дуже різноманітні: баланс по карті, платежі в Приват24, перевірка успішності платежів в ТСО, блокування карт, встановлення телефону фінансовим, зміна PIN-коду, депозити, регулярні платежі та багато іншого.

Чи є у вас певний поділ операторів на тих, що закріплені за різними категоріями клієнтів?

Як такого розподілу за клієнтами не існує. Щоправда, оператори 1-го рівня обслуговують виключно сервісну лінію, а спеціалісти 2-рівня додатково займаються обслуговуванням клієнтів класу “Gold” та операції віддаленного банкінгу, а також звернення клієнтів, котрі звертаються понад три рази протягом одного дня.

Як клієнти можуть оцінювати роботу операторів call-центру?

На сьогодні ми проводимо IVR-опитування якості обслуговування та кожен клієнт може залишити подяку оператору.

Що б Ви хотіли порадити тим, хто цікавиться роботою в цій сфері?

Я б радила усім, хто планує надалі працювати у банківській сфері, починати свій трудовий стаж з роботи у контакт-центрі. Тут створені всі необхідні умови для вивчення продуктів та сервісів банку, дружній колектив, позитивна атмосфера та доступність всіх необхідних матеріалів для самонавчання та кар'єрного зростання.

приватбанк
Якщо ви помітили помилку, виділіть необхідний текст і натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити про це редакцію
Автор
(0 оцінок)
Викладення
(0 оцінок)
Актуальність
(0 оцінок)
Я рекомендую
Ніхто ще не рекомендував

Коментарі

Коментарі призначені для обговорення, вияснення цікавих питань. Адміністрація сайту попереджає, що коментарі з використанням ненормативної лексики, пропагандою насилля та образою честі та гідності будуть видалятися.

Суспільство
Повідомляємо, що у зв’язку із ремонтними роботами, не буде електропостачання в окремих будинках Тернополя. А саме: - 13.12.18р. з 09:00 год. до 11:00 год. за адресами: вул. Бойківська,3,4; вул. Є.Коновальця,18; вул. Галицька,56,58, а також приватний сектор вул.Бойківська, вул.Лемківська, вул.Гуцульська. - 13.12.18р.  з 10:00 до 13:00  за адресою вул. Проектна, 44-62
Суспільство
Власники автомобілів з іноземною реєстрацією придумали спосіб, за допомогою якого тепер масово уникають необхідності розмитнення своїх транспортних засобів. Як інформує "Єправда", керівниця консульського відділу посольства України у Варшаві Світлана Криса оголосила, що водії "євроблях" у великій кількості стають на тимчасовий консульський облік при Генконсульстві України за кордоном, який дає право на багаторазовий перетин кордону без розмитнення автомобіл...
Суспільство
Сніг, ожеледицю та слабку хуртовину прогнозують синоптики на найближчі дні. Сьогодні ж ввечері слід очікувати невеликий сніг. На дорогах збережеться ожеледиця. Завідувач сектору організації робіт тернопільського обласного гідрометцентру Оксана Софінська зазначила, що 13-14 грудня у Тернополі очікується снігопад, в ранці та вдень місцями  сильний сніг. Вночі стовпчики термометра опустяться до -2-4 градусів морозу, а в день від 0 до - 5 градусів морозу.
Кримінал
Спеціалісти з кіберполіції 11 грудня почали фіксувати факти розповсюдження шкідливого програмного забезпечення, яке націлене на користувачів операційної системи MS Windows. Як повідомляє офіційний сайт Національної поліції України, воно було націлене на користувачів, які є приватними нотаріусами України. Для надсилання шкідливого програмного забезпечення (далі - ШПЗ) правопорушники використовували поштові сервіси українських компаній www.ukr.net та www.i.u...
Спорт
Біатлоністів Тернопілля, які вирушили на тренування до навчально-спортивної бази зимових видів спорту "Тисовець", обмежили в кількості, до того ж спортсменам жодного разу протягом чотирьох останніх років не виділяли коштів для належного харчування.  Як інформують "Тернополяни", про це розповів член президії Федерації біатлону Тернопільської області Олександр Починок, який наголосив, що не може спокійно спостерігати, як окремі особи перешкоджають розвитку б...
Кримінал
Сьогодні відбулося друге судове засідання у справі побиття біля "Алюру". Прокурор представив речові докази, серед яких пістолет. Як у ту ніч все відбувалося, суду розповіли друзі загиблого Віталія Гнатишина. Хлопці вийшли із нічного клубу та вже чекали на таксі, але доїхати додому судилося не всім: 20-річний Віталій Гнатишин після двох ударів у голову за кілька днів помер у лікарні. До тями після побиття хлопець так і не прийшов. Також дісталося ще двом др...
Кримінал
Невідомий зловмисник обшахраював працівника обмінного пункту, що у Чорткові. Аферист використав злодійський спосіб -  «залом грошей». Суть такого шахрайства здебільшого полягає в тому, що під купюру меншого номіналу підкладається велика, яка при заломі залишається в руках у шахрая. Саме з допомогою такої техніки пройдисвіт скоїв злодіяння.  Зайшов до приміщення "кантору" обміняти гроші. Однак, вже взявши гривні до рук, покупець  захотів аби працівниця розм...
Суспільство
В одному з супермаркетів Тернополя виникло непорозуміння з цінниками на товарі. У групі на Фейсбук Julia Yulia виклала фото цінників на солодощі, де некоректно вказана дата пакування й подальшого терміну їх вживання. "Доброго дня,може я щось не розумію,але коли і як я маю той лукум з'їсти? ??я просто уявила як вихоплюю ту банку прямо з рук і за хвилину зїдаю прямо на місці,бо поки дойду до каси то вже буде прострочений" , - підписала вона допис. Під постом...
Суспільство
Сьогодні зранку, 12 грудня, на виконання рішення виконавчого комітету інспекторами муніципальної інспекції та постійно діючою робочою групою з проведення демонтажів по вул. Живова, біля ТЦ Орнава, демонтовано незаконно встановлену тимчасову споруду - літній майданчик. Як повідомили в Управлінні муніципальної поліції Тернопільської міської ради демонтажні роботи тривають і далі!
Відповідальний за розділ
Наталія Наконечна
Журналісти сайту 0352.ua до ваших послуг.
Пишіть нам, телефонуйте, повідомляйте про міські новини та події - ми сподіваємося, що з Вашою допомогою городяни дізнаються про життя Тернополя більше.

Разом з Вами ми зробимо наше місто кращим!